کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارایه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت ها در جهت دستیابی به این استانداردها انجام می شود و استانداردها را برای داده ها(شامل مواد، نیروی انسانی ، تجهیزات ، فضا، پول و...) و فرآیندها در نظر می گیرند. استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مشتری ها مشخص می شوند. با توجه به ظرفیت و توانایی فرآیندها و متغیرهای مؤثر بر محیط ارایه خدمت ، استانداردها را به طور عام نمی توان تعمیم داد و برای هر خدمت باتوجه به شرایط محیطی و مشتری های آن شاید لازم باشد استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیت ها در جهت دستیابی به آن استانداردها(حداقل های قابل قبول ) صورت پذیرد.
کیفیت به معنای کار درست را بار اول صحیح انجام دادن و بارهای بعد بهتر از بار اول انجام دادن. تعریف فوق متضمن تصمیم گیری کیفی است . زیرا بسیاری از کارها هستند که انجام می گیرند ولی آن کارها در راستای رسالت سازمان و دستیابی به هدف یا آرمان مشترک ترسیم شده برای سازمان ، نیست؛ این تعریف دارای عملکرد کیفی نیز می باشد چرا که کارهای درست به طور صحیح انجام داده می شوند.

زمانی که فرآیندها برای تولید محصول یا ارایه خدمت عمل می کنند، دوباره کاری ، کار های اضافی ، کارهای موازی اتفاق افتاده و اتلاف منابع نیز وجود دارد با انجام صحیح امور می توان دوباره کاری ، موازی کاری و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهایت تعریف بالا متضمن ارتقای مستمر نیز خواهد بود. زیرا کارهای درستی که بار اول صحیح انجام شده اند در دفعات بعد بهتر از بارهای قبل صورت می گیرند و تلاش بر این است که دوباره کاری و کارهای اضافی و اتلاف منابع در دفعات بعد کمتر از دفعات قبل ارایه خدمت یا تولید محصول باشند و این مفهوم ارتقای مستمر را بیان می کند. سخن حضرت علی (ع ) که می فرمایند: هر کسی دو روزش یکسان باشد او زیان کار خواهد بود. تأییدی بر ارتقای مستمر و پیشگیری از زیان می باشد. کیفیت یعنی به نیازها و انتظارات مشتری ها پاسخ دادن. کیفیت زمانی قابل دستیابی است که فرآیندها و فعالیت های سازمان به طور مستمر با نیازها و انتظارات مشتری های سازمان طراحی شود و به اجرا درآید؛ در این تعریف به شناخت ، تعیین نیازها، انتظارات مشتری ها و پرداختن به آن ها تأکید می شود.

ارایه کنندگان خدمات ، اهمیت بیشتری به نیازهای مشتری ها می دهند، تا آن چیزی که مشتری ها درخواست می کنند، و از طرف دیگر مشتری ها تمایل بیشتری به خواسته های خود دارند ارایه کنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتری ها را بشناسند و به دنبال کسب اعتماد مشتری ها و درک نیازهای آن ها باشند. بررسی ها و پژوهش های کاربردی می توانند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتری ها ارایه کنند تا بتوان با بازکردن مسیر گفتگو نیازهای آنان را شناخت و به انتظارات منطقی آن ها پاسخ گفت . گفتگو عبارت از اظهار خلاق و آزادانه موضوعات اساسی و پیچیده و گوش سپردن به نقطه نظرات دیگران می باشد. در حین گفتگو افراد در افکار خود به کاوش می پردازند. در گفتگو، ارایه کنندگان خدمات و مشتری ها با کمک یکدیگر، شناخت عمیق تری نسبت به هم پیدا می کنند و ارایه کنندگان در ارایه خدمت خود موجب جلب رضایت مشتری ها می شوند و اعتماد آن ها را کسب می کنند.

یکی از اساسی ترین دلایل برای کیفیت ، آشنایی با نیازها و انتظارات مشتری ها در داخل سازمان(مشتری های داخلی ) و در خارج سازمان (مشتری های خارجی ) می باشد. مثلاً بیمار به عنوان مهم ترین مشتری خارجی (مشتری نهایی ) در نظام ارایه خدمات بهداشتی - درمانی دارای انتظارات مشخصی است که می باید این نیازها و انتظارات به طور مستمر توسط ارایه کنندگان خدمات شناخته ، در مورد آن ها تحقیق شود و با به کاربردن روش هایی به آن نیازها و انتظارات پاسخ داده شود؛ علاوه بر این ، دیگر مشتری ها(برای مثال کارکنان و مشتری های خارج سازمان مثل خانواده بیمار، ملاقات کنندگان ، خریداران خدمات مثل سازمان های بیمه و...) نباید به فراموشی سپرده شوند.

بنابراین محور حرکت ها در کیفیت پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها در داخل و خارج سازمان می باشد. زمانی که محور فعالیت ها در ارایه خدمات ، نیازها و انتظارات مشتری ها باشد خدمت ارایه شده به مشتری موجب جلب اعتماد و رضایت او خواهد بود. برای جلب اعتماد و رضایت مشتری های خارجی نیاز به انگیزه و درگیر شدن مشتری های داخلی یا کارکنان است . کارکنان یا مالکان فرآیندها که بیشترین اطلاع را از عملکرد فرآیندها دارند زمانی که آن ها در تصمیم گیر ها بیشترین نقش راداشتند و ابزار لازم برای فعالیت های ارتقای کیفیت برای آن ها فراهم باشد، انگیزه لازم را پیدا می کنند. پاسخ گویی به نیازها و انتظارات مشتری های داخلی باید در راستای نیازها و انتظارات مشتری های خارجی باشد. بهبود روش های انجام کار سبب کاهش دوباره کاری ها، کارهای اضافی ، اتلاف منابع ، کاهش مخارج کنترل کیفیت و در نهایت باعث کاهش هزینه خواهد شد. دلایل دیگر برای کیفیت اثر بخشی ، مناسب بودن و کارآیی می باشد که از عناصر اساسی یک نظام و مراقبت کیفی هستند.