سیر فناوری اطلاعات در بانکداری

دکترعلی قلی پور سلیمانی،سهیلا ایمانی

**استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

*دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

Emaile: imanisolmaz@yahoo.com            Fax:04524224075             Tel:09149560460

 

مقدمه:

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدیددر دهه90 وارد بازارشدوبه سرعت توسعه یافت.این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوریها تفاوت اساسی دارد.علاوه بر اثرگذاریدر کل فعالیتهای اقتصادی و غیر اقتصادی تاثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالا بردن بهره وری و کارایی دارد (پزشکی،دباغ رضایی،1384،38).

یکی از بزرگ ترین فرصت ها و چالش هایی که سازمان های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از تکنولوژی های مبتنی بر وب است،اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمان ها قرار داده است.میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روز در حال افزایش است و شرکت هایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاهی از صحنه بازار محو خواهند شد(سید جوادین،یزدانی،1384،2).

با توسعه سریع تجارت الکترونیک،اینترنت و بخش های مالی وبانکداری،مشتریان به استفاده از بانکداری آن لاین ترغیب می شوند(Yiu etal,2007,336-351)،گسترش و تسهیل در امر دسترسی به خدمات پولی و بانکی با استفاده و بهره مندی افراد و جوامع،دستاوردهای بزرگ نظام بانکدار ی نوین در جهان محسوب می شود.رفع نیاز فیزیکی برای حضور در شعب بانکها ،افزایش دقت دردریافتها و پرداختها،تسریع در جریان مبادلات اقتصادی،افزایش ضریب ایمنی و بسیار دیگری از مزایای کوچک و بزرگی که به بانکداری الکترونیک با خود به ارمغانآورده است(بانکداری الکترونیک،1387،22).

تحولات چشمگیری در عرصه بانکداری درجهان بواسطه الکترونیک حاصل شده است واین امررا ما ترغیب می نمایدکه نگاهی دقیق تر به ویژگیهای مختلف این صنعت داشته باشیم. زیرا تحولات مزبور میتواند موجب دگرگونی عظیمی دردنیای بانکداری گردد که ازآن جمله می توان به کاهش موانع جغرافیایی،عرضه خدمات بانکی به صورت کالایی قابل انتخاب،ظهوررقبای

جدید،ایجادپایگاه اطلاعاتی مشتریان و….اشاره نمود.(ایلداری،1384؛3-4)

 

سیر تحول تکنولوژی اطلاعات در صنعت بانکداری:

تکنولوژی بانک ها مشتمل بر تکنولوژی پردازش،ثبت،نگهداری، تغذیه وتبادل اطلاعات مشتریان است.این تکنولوژی طی دوره های چهارگانه ای به تکامل رسیده است.هر یک از دوره ها بر جنبه ای متفاوت از کار دلالت دارند.در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسان ها و کاغذ شده اند.هر دوره از تکامل به مدیران سیستم بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده رادر شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گستره بالاتری به ارائه خدمت بپردازند.تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره در ذیل تشریح می گردد.

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه[1]

این نخستین دوره کاربرد رایانه در صنعت بانکداری بود.با استفاده از رایانه های مرکزی،اطلاعات و اسناد کاغذی تولید شده در شعب به صورت بسته بندی شده به مرکز،ارسال و پردازش شبانه انجام می شود.در این دوره کاربرد اصلی رایانه محدود به ثبت دفاتر و تبدیل کاغذ به فایل های رایانه ای است.تکنولوژی اتوماسیون پشت باجه که در دهه 1960 رواج داشت این امکان را فراهم نمود تا دفاتر و کارت ها از شعب حذف و گردش روزانه حساب هادر پایان وقت هر روز به رایانه های مرکزی برای به روز شدن ارسال گردد.پیشرفت اتوماسیون پشت باجه در دهه 1970 باعث شد که به جای ارسال اسناد کاغذی به مرکز،عملیات روزانه شعب از طریق ثبت آن ها بر روی محیط های مغناطیسی به مرکز ارسال گردد و پردازش اطلاعات و به روز رسانی حساب ها کماکان در اتاق های رایانه مرکزی صورت می گرفت.در این دوره عملیات اتوماسیون تاثیری در جهت رفاه مشتریان بانک ها ایجاد ننمود و تاثیر رقابتی نیز بین بانک ها بر جای نگذاشت.

دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه

این دوره از زمانی آغاز می شود که کارمند شعبه در حضور مشتری عملیات بانکی را به صورت الکترونیکی ثبت و دنبال می کند.از اواخر دهه 1970 امکان انتقال لحظه ای از طریق بکارگیری ترمینال ها در جلوی باجه فراهم آمد.این ترمینال ها که به ظاهر شبیه به رایانه های شخصی امروزی بودند،از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های بزرگ مرکزی متصل می شدند و امکان انتقال اطلاعات به صورت موثر در بین شبکه های بزرگ رایانه ای و ترمینال های ورودی و خروجی به وجود آمد.در این دوره کارمندان شعب قادر شدند به صورت لحظه ای به حساب های جاری دسترسی داشته باشند.اما کماکان به روز رسانی حساب ها و تهیه گزارش های مربوط،به صورت شبانه و توسط پردازشگرهای مرکزی انجام می شد.در این دوره بانک ها مجبور بودند برای نیل به اتوماسیون جلوی باجه،شبکه های مخابراتی اختصاصی داشته باشند در حالی که شبکه های مخابراتی موجود در اختیار و انحصار شرکت های دولتی بود و استفاده از آن ها نه تنها از نظر تکنولوژیکی محدود،بلکه بسیار گران و پر هزینه بود.در این دوره یعنی دهه 1980 بدون شک سرعت دسترسی کارکنان بانک ها به حساب های مشتریان و سرعت انتقال اطلاعات افزایش یافت و ارائه خدمت به مشتریان بهبود پیدا کرد.در این دوره نمی توان کارکنان بانک ها را کاهش داد چرا که هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود دارد.

دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان[2]

در این دوره که از اواسط دهه 1980 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان فراهم می گردد.یعنی مشتری از طریق تلفن یا مراجعه به دستگاه خودپرداز و استفاده از کارت هوشمند یا کارت مغناطیسی یا رایانه شخصی به حسابش دسترسی پیدا می کند و ضمن انجام عملیات دریافت و پرداخت،نقل و انتقال وجه را به صورت الکترونیکی انجام می دهد.سالن بانک ها به مرور خالی از صف های طولانی مراجعین می شود.آن دسته از کارکنانی که در جلوی باجه به امور دریافت و پرداخت از حساب ها اشتغال دارند، به بخش های دیگر نظیر بازاریابی و خدمات مشتریان منتقل  می شوند.به طور کلی می توان گفت در این دوره وجود نیروی انسانی در شعب بانک ها هنوز الزام است و مشتریان احساس می کنند که خدمات بهتری را دریافت  می کنند.زیرا خود شاهد کار خود هستند.پول کاغذی هنوز در جریان است و از این رو دریافت پول هنوز یکی از فشارهای کاری است.سیستم های تلفنی امکان استفاده 24 ساعته مشتریان را فراهم می سازد و محدودیت ساعت کار بانک ها تنگنای جدی مشتریان نیست.متصل شدن مشتریان به حساب های بانکی همان قدر که برای مشتریان سودمند است برای بانک نیز می تواند مفید باشد.زیرا حذف کاغذ و  صرفه جویی در کارکنان امکان پذیر می گردد.در این دوره مشتری کماکان برای دریافت دیگر خدمات بانکی مثل وام،خدمات بیمه ای و غیره باید به شعب مراجعه کند و فقط عملیات بانکداری شعبه ای شامل دریافت های مشتریان بدون مراجعه به بانک انجام می شود.

می توان گفت در این دوره عملیات بانکی نیمه الکترونیکی شده است.دو مشکل اساسی در این دوره به چشم می خورد.یکی عدم یکپارچگی سیستم های مکانیزه، جزیره ای بودن و ناهماهنگی آن ها برای ارائه خدمات به مشتریان و دیگری عدم وجود و تکامل خطوط مخابراتی مطمئن و پروتکل های ارتباطی مربوط به متصل نمودن مشتری به شعب و شعب بانک ها به یکدیگر.

 

 

دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی

آخرین دوره زمانی آغاز می شود که همه نتایج به دست آمده از دوره های قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یابند تا هم بانک و هم مشتریان بتوانند به صورت دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب نمایند.گرچه آهنگ این تحولات متفاوت است، اما این چهار دوره به طور یکسان در صنعت بانکداری روی خواهند داد.لازمه ورود به این مرحله داشتن امکانات و تکیه گاه مخابراتی و ارتباطی پیشرفته و مطمئن است.این دوره با جمع بندی بخش های نرم افزاری و سخت افزاری در دوره های پیشین به صورت واقعی ارتباط بین بانک و مشتریانش را به تصویر می کشد.در این دوره مشتری در انجام فعالیت بانکی مشارکت دارد،سیستم منسجم به او این امکان را می دهد که وارد بانک شود و مانند یک کارمند بانک کار خود را از طریق کانال الکترونیکی به انجام رساند.صرفه جویی واقعی در نیروی انسانی و عدم نیاز به شعب انبوه در این مرحله خود را نشان می دهد.در این دوره پول کاملا حالت الکترونیکی پیدا می کند و ابزار تعامل دو طرف،یعنی مشتری و بانک،خدمات الکترونیک است.این در حالی است که در دوره سوم مشتری برای دسترسی به خدمات بانکی از اقدامات فیزیکی کاملاً بی نیاز نبود.در دوره چهارم مشتری حتی برای دریافت وام یا خدمات بیمه ای و دیگر سرویس های بانک بی نیاز از مراجعه به بانک می باشد((Carrington et al,1997, 85.

تعریف و مفهوم بانکداری الکترونیک :

برای شناخت هر پدیده ای لازم است ابتدا تعریف مشخصی ازآن پدیده ارائه کردتعاریف مختلفی تاکنون از بانکداری الکترونیک ارائه شده ، همگی تفاوت در نوع نگرش و برداشتها از این واژه بوده است .

به طور کلی بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مردم و کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی،آنها دردریافت وارائه خدمات بانکی در محل شعبه ،همچنین فرایندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا وارائه امکانات سخت افزار و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک،در هرساعت از شبانه روز (24 ساعت) از طریق کانالهای ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(بانکداری الکترونیک ، 1387 ، 22).

بانکداری الکترونیک را با دو معنا می توان در نظر گرفت :

1) ارائه خدمات بانکی با استفاده از سیستمهای الکترونیکی

2) ارائه خدمات الکترونیکی بانکی

در مورد اول ؛ کارمندان بانک به عنوان کاربر حضور داشته و بانکها تنها مجهز به سیستمهای الکترونیکی می شوند در حالیکه در مورد دوم کلیه زیر ساختهای بانکها تغییر خواهند کرد. (ماهنامه بانکداری الکترونیک ،1387،22) یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم (کیمیایی ، 1381 ، 94) .

در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورتحسابهایشان از آن استفاده می کنند . این کانالها عبارتند از : تلفن، اینترنت ، موبایل و تلویزیون دیجیتال (LU.j,etal,2003,56-72)

 بور ، بانکداری الکترونیک را به عنوان یک ارتباط الکترونیکی بین بانک و مشتری به منظور آماده سازی ، مدیریت و کنترل مدیریت و کنترل مبادلات مالی تعریف می کند .

از نظر مانیش میسرا، بانکداری الکترونیکی استفاده از تکنولوژیست که به مشتریان بانکها و دیگر ذینفعان اجازه معامله با بانک را بدون واسطه و از طریق کانالهای متنوع از قبیل اینترنت ، ابزار بی سیم ، ATMها و شاخه های فیزیکی می دهد .

بانکداری الکترونیک از بسیاری جهات مشابه به روش پرداخت سنتی است . تفاوت مهم آن با سیستم های سنتی در این است که به مشتریان اجازه می دهد که به اطلاعات دسترسی داشته باشند و عملیات ومبادلات بانکی خود را بدون توجه به مکان و با استفاده از رایانه های شخصی و نرم افزارهای کاربردی و شبکه های ارتباطات از راه دور انجام دهند . روشن است که تکنولوژی موجب توانا ساختن مشتری از طریق دستیابی آسان به اطلاعات قابل مقایسه می شود . این امر مشتریان اجازه می دهد با یک کلیک روی موس ، عرضه کنندگان خدمات را تغییر دهند (66 ، Durhin et al,2003).

دستورالعمل FDIC[3]

دستورالعمل FDICمربوط به خط مشی آزمایش بانکداری الکترونیکی ، ظرفیت های الکترونیکی را با توجه به درجه بندی قابلیت های عملیاتی به سه گروه تقسیم می کند :

 

* سیستم سطح اول :[4]

سیستم هایی هستند که صرفاً اطلاعات را به نحوی که توسط ناشر تعریف شده است تامین می کنند یا برای ارسال سیستم های الکترونیکی غیر حساس یا سایر اطلاعات قابل دسترس عمومی استفاده می شوند . بانک اطلاعات قابل دسترس را تعریف می کند و امکان چاپ این عمومی استفاده می شوند . بانک اطلاعات قابل دسترس را تعریف می کند و امکان چاپ این اطلاعات را می دهد . بنابراین سیستم های سطح اول معمولاً رویکرد بازاریابی دارند .

* سیستم سطح دوم : [5]

این سیستم ها به کاربر امکان می دهد تا در اطلاعات حساس مشارکت نموده و با سیستم های انتقال الکترونیکی اطلاعات ، ارتباط و مکاتبه داشته باشد . نمونه ای از این سیستم ها عبارت است از یک سایت بانکی که شما می توانید در آن یک کاربرد حساب وام یا پس انداز آن–لاین را بررسی نمایید .

* سیستم سطح سوم :[6]

این سیستم ها از پیشرفته ترین سیستم ها بوده و می توانند انتقال الکترونیکی وجوه و سایر معاملات مالی را تسهیل نمایند ، مثل سیستم های پرداخت الکترونیکی . در این سطح بالاترین درجه عملیاتی ارائه داده می شود و به مشتری امکان داده می شود و به مشتری امکان داده می شود تا سوالات مربوط به حساب را انجام داده ووجوهی را بین حسابها انتقال دهد،قبوض را پرداخت کرده و نیز سایر فعالیتها داد و ستد بانکی را انجام دهد. (جهانگیری،1386،12-11).

2-7-مراحل سیستم بانکداری الکترونیک :

سیستم بانکداری الکترونیک دارای 3 مرحله است :

الف ) مرحله پیش از توسعه: به مرحله بر می گردد که خدمات آن–لاین بوجود آمد .

ب ) مرحله توسعه: به توسعه حقیقی یا اجرای بانکداری آن –لاین که شامل موضوعات تکنیکی بسیاری است .

ج) مرحله پس از توسعه:به دوره تولیدفرایند سیستم بانکداری آن لاین بر می گردد.در این مرحله بانک نیاز به درک موضوع انتقال واهمیت موضوعات دیگردر جهت اطمینان ازموفقیت آینده پروژه دارد.(بانکداری الکترونیک ،1387،20)

مزایای بانکداری الکترونیک:

مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد .از دید مشتریان، می توان به صرفه جویی در هزینه ها،صرفه جویی درزمان ودسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات مختلف بانکی را نام برد .

از دید موسسات مالی، می توان به ویژگیهایی چون این دو افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری ، حفظ مشتریان ، علیرغم تغییرات مکانی، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازار هدف ، گسترش محدوده جغرافیایی ، فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل ، اشاره کرد . (بانکداری الکترونیک ، 1387 ، 19)

بر اساس تحقیقات موسسه دیتا مانیتور مهمترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از :

- تمرکز بر کانالهای توزیع جدید ؛

- ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان .

- استفاده از استراتژی های تجارت الکترونیک .

علاوه برآن بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت ، دارای مزیتهای بالقوه­ای است. این مزیتها از دیدگاه موسسه دیتا مانیتور (DM) به شرح زیر است :

الف –مزایای کوتاه مدت:

عبارت کوتاه مدت به دوره زمانی یکساله پس از آغاز بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود که اهم ویژگی های این دوره عبارتند از :

- رقابت یکسان

- نگهداری مشتری

- جذب مشتری

ب –مزایای میان مدت :

میان مدت به دوره زمانی بین 12 تا 18 ماه پس از آغاز بانکداری الکترونیکی ، اطلاق می شود .

اهم ویژگی های این دوره عبارت است از :

- یکپارچه سازی کانالهای متعدد

- نگهداری مشتری

- گستردگی طیف مشتریان

هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب

- کاهش هزینه

ج –مزایای بلند مدت :

عبارت بلند مدت به دوره زمانی18 ماه پس ازشروع بانکداری الکترونیکی اطلاق می شود که این دوره بانکهااز طریق کاهش هزینه وصرفه جویی نسبت به مقیاس،درآمدهایشان افزایش می یابد.اهم این ویژگی ها به شرح زیر است :

- کاهش هزینه های عملیاتی

- کاهش هزینه پردازش معاملات و اطلاعات

- ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف (خارج از مرزهای جغرافیایی)

- ایجاد درآمد مناسب تر و گسترده تر(عزیزی سرخنی و همکاران ، 1387 ،4).

مروری بر ادبیات تحقیق:

 درطی سال های اخیر بانک های اروپایی میلیاردهایورو صرف ایجاد وگسترش کانال های الکترونیک جدید کرده اند.براساس یک تحقیق در اواخر 2002بانکداری اینترنتی حدود50 میلیون نفر در اروپا را شامل می شود.پیش بینی می شود تا پنج سال آینده تعداد این کاربران دو برابر شده به 130 میلیون نفر برسد.

نحوه انجام معاملات بانکی در طی 6سال آینده (از 2003 تا2008)تحولات زیادی را تجربه خواهد کرد.به طوری که40درصد معاملات بانکی به صورت به هنگام و آنی انجام خواهد شد.این درحالی است که انجام معاملات بانکی به روش سنتی و از طریق شعب به کمتر از 10درصد خواهد رسید. حجم معاملات بانکی به وسیله کانال های مختلف در بانکهای اروپا (forrester,june2003)در سال های اخیر رشد بانکداری الکترونیک(خصوصاًبانکداری اینترنتی)در اروپا چشمگیر بوده است.آمار نشان می دهدکه در سال 2002انگلستان با20درصد بیشترین و سوئیس با 3درصد کمترین سهم در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک را به خود اختصاص داده اند(فکورثقیه،1385،15).

براساس گزارش موسسه تحقیقاتی دیتا مانیتور آمار استفاده کنندگان از سیستم های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند ، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004 رسیده است. در سال 2005 نیز به بیش از 75 درصد شرکت های فعال درکشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده کرده­اند (پرتوملت، 1386 ، 49).

شواهد نشان می دهد ،کاربرد بانکداری اینترنتی روز به روز در کشور کره جنوبی رو به گسترش است و این بیانگر بالارفتن فرهنگ عمومی در استفاده از کانال های توزیع الکترونیکی است.آمارهای استفاده کنندگان بانکداری اینترنتی در سال2002به 25 میلیون نفر رسید،که این رقم معادل 53درصدجمعیت کل کشور کره جنوبی در سال مورد بررسی است.همچنین کره جنوبی در میان تمام کشورهای عضو سازمان همکاری"اقتصادی و توسعه"دارای 8/7میلیون کاربر خانگی استفاده کننده از خدمات بلند پرسرعت اینترنت را می باشد.در این کشور،بانک ها نیز نقش مهمی در تشویق مشتریان در استفاده از خدمات اینترنتی دارند(رشیدی،زادگان باوی 1385،35).

براساس گزارش اکونومیست،تنها20درصد از مهمترین بانک های خاور میانه در برخی از تراکنش های بانکداری اینترنتی شرکت کرده اند،درصورتی که این رقم برای ایالت متحده آمریکا درحدود17درصد است،و تنهاسه کشورعضوGCC)) به نام های بحرین،امارات متحده عربی وکویت،به ترتیب:17،21،29درصدبا آمریکا برابر و یا بیشتر از آن می باشند.

براساس گزارش جاسم یوددین(2001) بانکداری اینترنتی در عربستان از اوایل 1998 آغاز شد و همچنین،از سال 2001،73درصد از بانک ها دارای وب سایت بوده اند و25 درصد از این بانک ها پیشنهاد ارایه ثبت کلیه تراکنش های مالی توسط مشتریان از طریق اینترنت را داده اند.بنابر گزارش سوث ویل(2003)علیرغم روی آوردن موسسات مالی بزرگ خاورمیانه به سمت بانکداری الکترونیکی؛با این وجود قسمت اعظمی از مدیران بانک های کوچک و متوسط هنوز درارتباط با ایجاد خدمات آن-لاین با یکدیگر کشمکش دارند.براساس همین گزارش،از بین صدبانک مطرح خاورمیانه،فقط 18بانک قابلیت های ارائه خدمات آن-لاین به

مشتریان رادارا می باشند(اللهیاری فرد،31-25).

براساس مطالعات انجام شده در آمریکا تعداد خانوارهای آمریکایی که پرداخت نقدی صورت حساب های خودرا ازطریق شبکه بر خط بانکی انجام می دهند،تقریباًاز سال 2003 تا 2008از 50درصدبه 85درصد افزایش یافته است.همچنین،نتایج تحقیقات به عمل آمده توسط بانک اروپایی دویچه نشان می دهد که دلایلی از قبیل عدم وابستگی به ساعات کاری،موقعیت مکانی خاص،سرعت تراکنش ها ،کاهش هزینه ها،دسترسی همزمان به چندین بانک و کیفیت بالای اطلاعات،از جمله عواملی هستند که کاربران و حتی خود بانک ها را به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی ترغیب کرده است(بانکداری الکترونیک،1387،10).

نتیجه گیری:

امروزه یکی از معیارهای توسعه هر کشوری میزان استفاده نظام بانکی آن کشوراز شیوه های جدید برقراری ارتباطات بین بانکی و مشتریان است.

افزایش رقابت ،تغییرات محیط کسب و کارو جهانی سازی از تغییرات عمده ای است که در صنعت خدمات مالی و بانکداری به وقوع پیوسته است.تقاضا  برای خدمات مالی به سرعت در حال تغییر است و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل تغییر کرده است.با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی.

به بانکداری الکترونیکی،راهبردهای جدیدی برای جذب مشتریان کنونی لازم است(Karjaluoto,2003,196).بانکداری الکترونیک ،فرصت هایی را فراهم می آورد تا کیفیت  خدمات ارایه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها را قادر می سازد تا در هر دقیقه و یا ساعت (هفت روز هفته)و در بیست و چهار ساعت به خدمات یا اطلاعات دسترسی داشته باشند که این امر در نظام بانکی جمهوری اسلامی ایران یکی از ضروریات است.        

       

 

 

 

 

 

---