این نوشته ترجمه نظام اخلاقی و رفتاری موسسه خبره بیمه انگلیسی (CII) The Chartered Insurance Institute است که بالاترین استانداردهای حرفه ای اخلاقی را در صنعت بیمه و خدمات مالی در سراسر جهان تشویق و ترغیب می کند.
پیروی از این اصول می تواند در رابطه با مشتریان و مشتری مداری که بحث روز است، هم باعث موفقیت فرد و هم سازمان شود.
موسسه خبره بیمه انگلستان برای حفظ اعتماد جامعه، از تمام اعضا که بیش از 70 هزار نفر در سطح مختلف صنعت بیمه در سراسر دنیا است انتظار دارد که این معیارها را رعایت و با پیروی از اصول نظام اخلاقی و رفتاری اعتبار موسسه مزبور را حفظ کنند. عدم رعایت این اصول ممکن است منجر به اتخاذ تصمیمات انضباطی علیه عضو خاطی شود.
ارزش های اساسی معیارهای رفتاری اعضای CII
این ارزش ها عبارت اند از:

• اعضا باید در زندگی حرفه ای خود با مسئولیت و انسجام رفتار کنند و مسئولیت های وسیع تر خود را نسبت به جامعه به صورت یک مجموعه مدنظر داشته باشند. آن ها باید دارای رفتار توام با ادب، صداقت و انصاف باشند و هرگز منافع خود یا دیگران را به حقوق مشروع افراد ذی نفع (یعنی منافع مشتریان، کارفرما و کارمندان خود، قانون گذار، جامعه و CII) ترجیح ندهند.
• پیروی از تمام قوانین مربوط (شامل قوانین موسسه خبره بیمه CII) و برآوردن تمام الزامات مقررات کاربردی و معیارهای عملی و رفتاری.
• ارائه شایستگی حرفه ای و توجه مقتضی شامل موارد زیر:
  - برآوردن معیارهای فنی و حرفه ای مرتبط با سطح شایستگی و نقش و موقعیت مسئولیت خود
  - انجام وظایف خود با مهارت، توجه و ظرافت مقتضی
• کاربرد معیارهای حرفه ای در تمام ارتباط ها و روابط
• احترام به محرمانه بودن اطلاعات
• رعایت بی طرفی در قضاوت های حرفه ای و ارائه اظهارنظر و این که اجازه ندهند پیش داوری یا تبعیض یا نفوذ دیگران باعث ندیده گرفتن بی طرفی و واقع بینی شود.
  اعضا باید به آداب و رسوم و فرهنگ هر کشوری که در آن کار می کنند احترام بگذارند. آن ها باید کسب و کار خود را مطابق قوانین و مقررات کشور محل کار خود اداره کنند و هر وقت که تعارضی میان قوانین محلی و معیارهای بالا وجود داشته باشد، نظام نامه بالا به عنوان یک راهنما به اعضا کمک می کند تا حرفه ای رفتار کنند. یک عضو که در ظرفیت حرفه ای مشغول به کار است وظایفی ناشی از این ارزش های اساسی در مورد گروه های مختلفی دارد. یک عضو در میان این ضوابط همیشه باید مطابق اخلاق حرفه ای رفتار و کردار و رفتار وی باید اصول زیر را برآورده کند.

1. روابط عضو با مشتریان
   اعضا باید اعتماد مشتریان خود را جلب کنند و در همه موارد باید:
   1-1- در مورد منافع و نیازهای تمام مشتریان خود بررسی منصفانه و صحیح داشته باشند و با الویت مناسب اقدام نمایند. اطلاعات مرتبطی که به دست می آورند یا ارائه می کنند محرمانه تلقی کنند.
   2-1- از تضاد میان منافع شخصی با منافع هر شرکت تابعه، شخص یا گروهی از اشخاص و وظایفشان در مورد مشتریان پرهیز کنند.
   3-1- از تضاد رقابت آمیز میان منافع مشتریان پرهیز شود و اگر چنین تضادی را نتوان حل کرد، موضوع یا موضوع های مورد مناقشه کنار گذارده شود.
   4-1- همواره با مهارت، احتیاط و جدیت شایسته انجام وظیفه کنند.
   5-1- فقط در محدوده شایستگی شخصی و حدود اختیارات اقدام نمایند.
   6-1- همواره شفاف، منصفانه و با احترام با مشتریان رفتار کنند و به آن ها احترام بگذارند و توجه و ارائه امکان فرصت مناسب را ایجاد نمایند.
   7-1- با مشتریان صادق و امین باشند و با روشی صریح، فوری و مناسب با آن ها ارتباط برقرار کنند.
   8-1- توصیه های مناسب و واقع بینانه به مشتریان ارائه کنند.
   9-1- از تمام قوانین و مقررات در ارتباط با ارائه خدمات به مشتریان پیروی کنند.
   10-1- هیچ گونه پول، هدیه، پذیرایی، وام یا هر امتیاز دیگری یا رفتار خاص و تبعیض آمیزی در مورد مشتری فعلی یا مشتری بالقوه ارائه و یا قبول نکنند، به جز هدایا، پذیرایی یا پاداشی که در عرف کسب و کار پذیرفته شده است و احتمال ندارد که در مورد انجام وظایف وی نسبت به مشتریان تضاد ایجاد کند.
2. روابط عضو در ارتباط با اشتغال
   اعضا باید سعی کنند روابط خوبی با کارفرما و کارمندان داشته باشند و :
   1-2- از تضاد میان منافع شخصی یا منافع هر شرکت یا فرد وابسته به وظایفشان در مورد کارفرما پرهیز کنند.
   2-2- نباید از اطلاعاتی که به عنوان کارمند کسب می نمایند، سواستفاده کنند و نباید اطلاعاتی را که در خصوص کارفرمای آن ها محرمانه است، افشا کنند یا اجازه دهند که این اطلاعات افشا شود.
   3-2- باید بکوشند کارفرما یا کارمندی مسئول و در محیط کار صادق و قابل اعتماد باشند.
   4-2- هنگام ارتباط با کارمندان دیگر، همکاران و مشتریان باید همواره شفاف و بااحترام عمل کنند و احترام، توجه و ارائه فرصت مساوی نسبت به مشتریان را مدنظر قرار دهند.
   5-2- باید سعی کنند از هر فرصتی برای بهبود ظرفیت حرفه ای، دانش و مهارت های خود استفاده کنند.
   6-2- باید به درستی و به طور کامل مسئول باشند و گزارش تمام ارتباط های کسب و کار خود را در سوابق کارفرما ارائه کنند.
   7-2- هیچ گونه پول، هدیه، پذیرایی، وام یا هر امتیاز دیگری یا رفتار خاص و تبعیض آمیز در مورد تامین کننده خدمات و یا شرکت های تابعه ارائه و یا قبول نکنند به جز هدایا، پذیرایی یا پاداشی که در عرف کسب و کار پذیرفته شده است و احتمال ندارد که در مورد انجام وظایف وی نسبت به کارفرما تضاد ایجاد کند.
   8-2- به علاوه، وقتی یک عضو دارای موقعیت با نفوذی در سازمان است باید: کارفرمایش را تشویق کند که وقتی کارمندی نگرانی خود را نسبت به رفتار غیراخلاقی مطرح می کند ترتیب مناسبی برای مرور تصمیم ها، خط مشی ها و عملیات داخلی اتخاذ کند (کارمندان نباید به لحاظ مطرح کردن نگرانی اخلاقی مجازات شوند، حتی اگر این موضوع به ضرر سازمان یا مشتری منجر شود).
   9-2- کارفرمایش را تشویق کند که استانداردهای اخلاقی را در استاندارد کنترل های سازمانی بگنجاند و نیز توسعه نظام نامه اخلاقی را در نظر داشته باشند. این قسمت از نظام نامه به همراه خط مشی های کارفرما، قوانین کار، دستورالعمل ها، قراردادها و اسناد رفتاری حاکم خواهد بود و هر وقت که این بخش از نظام نامه معیارهای بالاتری را تعریف کند، باید از این معیارها نیز پیروی کند.
3. روابط با قانون گذار و قانون
   اعضا باید به تمام قوانین احترام بگذارند و تابع تمام قوانین موثر بر کسب و کارشان باشند و :
   1-3- مطمئن شوند که در تمام مواقع در محدوده قانون و در محدوده روح حاکم بر قانون کار می کنند.
   2-3- مطمئن شوند که با فرد مسئول کنترل سازمان شفاف، بی پرده و همگام هستند و تمام الزامات خواسته شده از خود را به درستی برآورده می کنند.
4. روابط با جامعه
   اعضا باید اهمیت نقش وسیع خود را به عنوان افراد حرفه ای بدانند و:
   1-4- سعی کنند اعتبار خدمات بیمه ای را با رفتار خودشان بالا ببرند.
   2-4- به نگرانی ها و مسائل محیط زیست احترام بگذارند (با رفتار خویش).
   3-4- در کشور یا جوامعی که فعالیت می کنند به طور مسئولانه و قابل پذیرش جامعه رفتار کنند.
   4-4- سعی کنند افرادی مورد اعتماد باشند و مسئولیت های خود را نسبت به جامعه ای که در آن فعالیت دارند، به صورت حرفه ای انجام دهند.
5. روابط با موسسه خبره بیمه CII
   اعضا مزایای مختلفی به عنوان عضو دریافت می کنند، ولی مسئولیت هایی نیز در مورد موسسه خبره بیمه و اعضایش دارند. آن ها:
   1-5- باید همواره طبق قوانین موسسه (شامل این نظام نامه اخلاقی و رفتاری) عمل نمایند.
   2-5- باید اطمینان حاصل کنند که دارای یک رابطه بی پرده براساس اعتماد، احترام، مسئولیت و انسجام با موسسه اند.
   3-5- باید به عنوان یک عضو موسسه به خود مباهات کنند.
   4-5- باید اطمینان حاصل کنند که از اطلاعات استفاده نادرست نمی کنند و اطلاعات محرمانه موسسه را افشا نمی کنند و اجازه نمی دهند این اطلاعات افشا شود.
   5-5- باید به دنبال فرصت هایی باشند که کار موسسه را حمایت کنند و ارزش های آن را در نظر دیگران به خصوص صاحبان صنعت، کارفرمایان و اعضای بالقوه بالا ببرند.
   6-5- باید بکوشند به دنبال فرصت هایی باشند تا فعالیت های محلی موسسه را حمایت کنند.
   7-5- باید ارزش شایستگی حرفه ای را به دیگران نشان دهند.
   8-5- باید با سایر مدیران موسسه، دیگر اعضا و کارمندان موسسه خبره بیمه با همان احترامی برخورد کنند که می¬خواهند نسبت به آن ها رفتار شود.
   9-5- باید اطمینان حاصل کنند که عضویت آن ها در موسسه به هیچ وجه باعث تبلیغ شایستگی هایی نشود که آن را ندارند.
   10-5- باید اطمینان حاصل کنند که هر رفتاری، اطلاع رسانی یا اعلام عمومی که مرتبط با عضو یا شایستگی های وی است باعث بی اعتباری موسسه یا عضوی دیگر یا حرفه او نشود.
   11-5- باید هر عضوی را که متعهد به قوانین موسسه یا این نظام نامه نیست و یا هر کسی که به دروغ خود را عضو موسسه معرفی می کند، به موسسه اطلاع دهند.
   12-5- باید اطمینان حاصل کنند که معیارهای مهارت حرفه ای مورد انتظار حفظ می شود و این که اعضا برای انجام وظایفشان توسعه های جاری را می دانند و آن را حفظ خواهند کرد. (حصول اطمینان از انجام وظایف با مهارت کافی)
   به علاوه،
   13-5- اعضا واجد شرایط که از حروف اختصاصی جلوی نامشان استفاده می کنند باید از الزامات طرح توسعه مداوم حرفه ای که متناسب با سطح عضویت آن هاست و شرایط عضویت پیروی کنند.
   14-5- دارندگان عنوان خبره هرگونه تغییری در ماهیت شغلی خود را که ممکن است بر عنوان خبره بودن آن ها طبق شرایط قوانین موسسه تاثیر بگذارد، فورا باید به موسسه خبره بیمه اطلاع دهند.
   15-5- دارندگان عنوان خبره فقط باید از این عنوان در بعد فردی استفاده کنند و این عنوان نباید طوری استفاده شود که در مورد موسسات یا شرکت ها کاربرد داشته باشد.

نویسنده: پیام بیمه ایران(فصلنامه شماره 12)